Xây dựng biến quan sát cho nhân tố phụ thuộc và các sai lầm

Bài viết này được đăng tải duy nhất và thuộc bản quyền của Phạm Lộc Blog. Việc chia sẻ lại nội dung lên website khác vui lòng dẫn nguồn link bài viết gốc này. Xin cảm ơn!
Nếu mô hình nghiên cứu của chúng ta có cả biến độc lập và biến phụ thuộc thì chúng ta sẽ cần xây dựng thang đo cho cả 2 nhóm biến này chứ không chỉ có mỗi biến độc lập. Bài viết này sẽ chỉ ra 2 sai lầm cơ bản nhưng cực kỳ nghiêm trọng mà các bạn mới làm nghiên cứu hay gặp phải.

Xây dựng biến quan sát cho nhân tố phụ thuộc

Sai lầm 1: Thiếu câu hỏi cho biến phụ thuộc

Bạn sẽ không thực hiện được phân tích hồi quy bội và các kiểm định sử dụng đến biến phụ thuộc về sau. Mình sẽ lấy 1 ví dụ rất phổ biến về các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVPERF.
Trên tài liệu gốc của các tác giả, chúng ta gần như chỉ tìm được 22 biến quan sát cho 5 thành phần biết độc lập:
Sự hữu hình (Tangibles) - Tên dễ hiểu: Cơ sở vật chất

1. Công ty ABC có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất bắt mắt.
3. Nhân viên công ty ABC ăn mặc rất tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty ABC có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Sự tin tưởng (Reliability) - Tên dễ hiểu: Sự tin cậy

5. Khi công ty ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
6. Khi bạn gặp trở ngại, công ty ABC chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
7. Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
8. Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
9. Công ty ABC lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Sự phản hồi (Responsiness) - Tên dễ hiểu: Sự đáp ứng

10. Nhân viên công ty ABC cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
11. Nhân viên công ty ABC nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
12. Nhân viên công ty ABC luôn sẵn sàng giúp bạn.
13. Nhân viên công ty ABC không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (Assurance) - Tên dễ hiểu: Năng lực phục vụ

14. Cách cư xử của nhân viên ABC gây niềm tin cho bạn.
15. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty ABC.
16. Nhân viên công ty ABC luôn niềm nở với bạn.
17. Nhân viên công ty ABC có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (Empathy) - Tên dễ hiểu: Sự cảm thông, thấu hiểu

18. Công ty ABC luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
19. Công ty ABC có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
20. Công ty ABC lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
21. Nhân viên công ty ABC hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
22. Công ty ABC làm việc vào những giờ thuận tiện.
Và mặc nhiên một số bạn lấy 22 câu này đưa vào bảng câu hỏi và nghĩ là đã hoàn thành các câu hỏi cho toàn bộ mô hình. Tuy nhiên, biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một biến cực kỳ quan trọng lại chưa có bất kỳ biến quan sát nào để hình thành nên thang đo Chất lượng dịch vụ.

Và giảng viên hướng dẫn vì nguyên nhân gì đó bỏ qua điều này và duyệt bảng câu hỏi để bạn tiến hành khảo sát 300 người. Đến khi đã hoàn thành khảo sát và cầm kết quả trên tay, tiến hành nhập liệu để chạy các kiểm định và tới bước hồi quy, bạn mới phát hiện ra sẽ chạy hồi quy bằng cách nào khi không có dữ liệu của biến phụ thuộc?

icon8 Xem thêm: Bảng khảo sát về đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên

Nên nhớ rằng, để có thể tìm ra được các hệ số hồi quy, bạn cần cả dữ liệu của các biến độc lập và của cả biến phụ thuộc nữa chứ không chỉ có mỗi biến độc lập. Thiếu thang đo biến phụ thuộc, bạn có thể chạy được Cronbach Alpha, EFA nhưng không thực hiện được hồi quy.

Dù bạn có bổ sung biến quan sát cho biến phụ thuộc cũng không thể đem 300 bảng hỏi để tìm đúng 300 người lúc đầu điền đáp án vào biến phụ thuộc. Hoặc dù bạn có tìm được đúng 300 người đó thì họ cũng chả nhớ vài tuần trước đã điền cái gì ở biến độc lập rồi. Số liệu khập khiễng về thời gian khảo sát sẽ dẫn đến lỗ hỏng và dễ dẫn đến kết quả phân tích ra bị sai lệch.

Hãy nhớ rằng, khi xây dựng bảng câu hỏi cần phải có đủ biến quan sát cho biến độc lập và biến phụ thuộc.

Sai lầm 2: Lấy từng biến độc lập làm biến quan sát cho biến phụ thuộc

Hiện nay trên Internet có rất nhiều đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ mắc phải sai lầm này nhưng vẫn được chấm đạt bởi hội đồng. Dẫn đến hệ quả là những bạn sinh viên, những người nghiên cứu về sau không nắm vững kiến thức về phương pháp nghiên cứu, kế thừa lại bảng khảo sát của những tác giả này vì tin rằng: Đó là nghiên cứu đăng báo, đó là luận văn thạc sĩ đã được chấm đậu thì bảng câu hỏi của họ đã đúng rồi.

Đây là cách xây dựng biến quan sát hoàn toàn sai lầm. Sai về lý thuyết nghiên cứu, sai cả về tính logic.

Ví dụ về cách xây dựng biến quan sát sai với trường hợp mô hình SERVPERF. Biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được đo lường thông quan các biến quan sát:
1. Tôi hài lòng về cơ sở hạ tầng của công ty ABC
2. Tôi hài lòng về sự tin cậy mà công ty ABC mang lại
3. Tôi hài lòng về sự đáp ứng của công ty ABC
4. Tôi hài lòng về năng lực phục vụ của công ty ABC
5. Tôi hài lòng về sự cảm thông, thấu hiểu của công ty ABC

Trong phương pháp nghiên cứu, nhân tố Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, không thể đo lường trực tiếp mà sẽ đo thông quan các biến quan sát nhỏ. Các biến quan sát này được xây dựng theo 2 cách: xây dựng theo "nguyên nhân" và xây dựng theo "kết quả". Tuy nhiên, cách xây dựng biến quan sát theo nguyên nhân gây ra các vấn đề với kiểm định độ tin cậy thang đo nên gần như không được sử dụng. Còn lại đa phần chỉ dùng phương pháp xây dựng biến quan sát theo kết quả.

Xây dựng thang đo theo kết quả nghĩa là, nếu khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty ABC thì kết quả họ tạo ra là gì? Theo nhiều nghiên cứu, khi một người hài lòng về dịch vụ của một công ty họ sẽ thường:
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ đó trong tương lai
- Nói tốt về dịch vụ, về công ty đó với bạn bè, người thân
- Giới thiệu dịch vụ, công ty đó với người khác
- Khi cần đến việc sử dụng dịch vụ, họ gần như nghĩ ngay đến công ty ABC thay vì các đối thủ

Mỗi kết quả ở trên chính là một biến quan sát đo lường Sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát này phù hợp với nguyên tắc quan trọng trong kiểm định độ tin cậy thang đo là có sự tương quan tốt với nhau.

Quay lại thang đo 5 biến quan sát sai lầm ở trên, dễ dàng nhận ra rằng, 5 yếu tố này là 5 biến độc lập. Đã là biến độc lập thì giữa chúng bạn đang kỳ vọng là sự tương quan không nên quá mạnh với nhau, bởi vì các biến độc lập tương quan mạnh với nhau sẽ dẫn đến cộng tuyến và đa cộng tuyến.

Bạn đang lấy 5 yếu tố độc lập nhau và ghép chúng thành 1 thang đo. Và điều xảy ra là, bởi vì đây là 5 thành phần độc lập nhau nên tính tương quan của nó sẽ cực kỳ yếu, tính tương quan yếu sẽ dẫn đến độ tin cậy thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ thấp. Nếu quá thấp dưới 0.6, thang đo này không đảm bảo độ tin cậy, dẫn đến số liệu không dùng được. Nguyên nhân dẫn đến số liệu không dùng được này không phải đến từ người được khảo sát mà do chính người là nghiên cứu đã mắc lỗi từ khâu lập bảng câu hỏi khảo sát.

Hãy nhớ rằng, TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC lấy từng nhân tố độc lập ghép lại để xây dựng biến quan sát cho nhân tố phụ thuộc.

Bài viết liên quan